質問・問題
技術的な問い合わせを行う際、緊急度に「開発中の障害・急ぎの問い合わせ」「本番システムで障害が発生している（ビジネスへの影響大）」を指定する際の注意点について教えてください。
回答・解決方法
お問い合わせチケット起票時の緊急度に「開発中の障害・急ぎの問い合わせ」「本番システムで障害が発生している（ビジネスへの影響大）」を選択される場合、以下のお願い事項がございます。
・高い緊急度での対応を希望される場合には緊急度の選択と合わせて、お急ぎの背景、ビジネスインパクトについてできるだけ具体的にご記載ください。（AWSサポートに緊急度を上げて調査依頼をする際にも必須の情報となります）
記載例）この作業ができないと約20万のユーザーが弊社サービスを利用できず、ビジネス全体に影響があり、約1000万円/日ほどの損失が発生します。
・特に緊急度「本番システムで障害が発生している（ビジネスへの影響大）」は、単に業務遂行の支障の有無ではなく、例えば発生中の問題によりお客様が提供しているサービスの一部または全体が機能を停止しており、回避策を講じることもできないといった現在進行中の状況で、ビジネス上の大きな損害を被っている、もしくはその可能性があるような非常事態の場合にご選択頂きたいものとなっております。
・弊社および AWS の調査を進めるために情報収集のお願いをさせていただく場合がございます。特に緊急度に「本番システムで障害が発生している（ビジネスへの影響大）」をご選択いただく場合には、迅速に対応を進めるためにお客様側でも情報収集を進められる夜間・休日帯でも対応可能な体制をご準備ください。お客様とご連絡が取れない場合、弊社や AWS 側の調査を進めるのが難しく、解決までに時間がかかる可能性がございます。
・弊社および AWS 側でも緊急度に応じたエンジニアの確保や、各シフト人員への申し送りが必要となりますため、お客様とご連絡が取れない場合には、緊急度を下げさせていただくなどのお願いをする場合がございます。お客様側確認中のステータスで進捗がない場合や自己解決した場合でも、「現在確認中です」「◯◯時より着手予定です」「◯◯にて解決しました」などのご連絡を定期的にしていただく等のご対応をお願いいたします。
・件名に【至急】【緊急】などの文言を記載いただいているケースがございますが、お急ぎの背景、ビジネスインパクトの記載が無い場合やヒアリングに対してご返信をいただけない場合、その妥当性が確認できない場合には通常の緊急度として対応させていただくことがございます。件名には緊急度に関するキーワードは含めないようにし、チケット起票時の適切な緊急度選択・ビジネスインパクトの記載にて、緊急度をお知らせいただきますようお願いいたします。
・「◯◯時までに至急回答をください」などのご指定をいただく場合がございますが、当窓口では、チケット起票時のお客様の緊急度に応じて目標初動時間(※)を定めており、それ以降の対応につきましてはベストエフォートでの対応となります点ご了承ください。
以上、お手数ではございますが、お困りの状況に応じた適切な優先度設定やお客様側でのご対応にご協力頂けますと幸いです。
【参考記事】
技術的な問い合わせにはどのような情報が役立ちますか？https://support.serverworks.co.jp/hc/ja/articles/360014137653
※ AWS 請求代行サービス テクニカルサービス仕様書
https://info.serverworks.co.jp/dl_pieCe-ServiceManual
「お問い合わせ目標対応時間」を参照ください